客户的WANT(想要)和NEED(需要),往往是不一样的

写作 admin 1年前 (2020-05-12) 1207次浏览 已收录 0个评论

客户的 WANT(想要)和 NEED(需要),往往是不一样的

 

举个简单的例子:

我最近一段时间一直在忙公司的新业务,所有 UVC(短波紫外线)的询盘都是我自己在跟进,在这个过程中,发生了很多有意思的事情。

几乎每一个客户在刚刚接触的时候,都是说: Please send me price and catalog of your products, 这是需求吗?

大家都知道,这不是。于是我接着问:What’s your purpose of using our UVC technology?

此时回答开始变得五花八门了。

有一个客户希望建立一个类似电话亭一样的东西,然后人们可以走进电话亭,对全身进行“消毒”。

有一个客户希望在学校、机场、办公室….等人流密集的地方,在头顶上装紫外线消毒灯;

(然而很遗憾,这两种说法在目前都是不可能实现的,UVC 对人体有害,即使有研究说 220 纳米波长的紫外线对人体无害,但一来这种研究尚未进入商用领域,二来即使已经商用,这种波长的 LED 芯片,价格只会贵到没有人能够接受)

有一个客户希望做一个大小足够装鞋子的盒子,在工人们进入车间之前,把鞋子等物品放进去消毒几秒钟。
(很遗憾,这两种说法也是很难实现的,UVC 在空气中的衰减实在太快了,假如要实现这种我称之为 Direct Kill 的效果,成本将会非常高)

那么请问,这已经就是需求了吗?

很遗憾,这依然不是需求,从销售专业的角度,如上这些统统都只是“期望”而已,代表着的只是客户对于解决需求的构想,而不是需求本身。

假如我们只是在围绕着客户的期望跑的话,那就完了。

要么,我们说做不到,然后客户认为你没有实力,挥挥衣袖弃你而去。

要么,我们直接把自己的产品和方案发出来,然后客户一看:额~,这都不是我想要的。

要么,我们费了九牛二虎之力把客户要求的方案做了出来,结果客户一看成本,直接吓退。

这就是为什么,对于许多新客户,我们开发得那么困难,往往报价之后客户马上就消失不见的原因。

因此,我们要做的应该就是通过客户的期望,去深挖客户五花八门期望背后的真正需求,然后引导客户去意识到自己的真正需求,然后再将我们的方案掏出来。

那么,在如上场景里面,客户的真正需求是什么呢?

第一,自然是杀菌消毒,这是最核心的诉求。

第二,是对人体无害的,安全的杀菌消毒,不用开个紫外线还要担心自己有没有不小心被射到。

第三,是自动进行的杀菌消毒。不管是悬在头顶的消毒灯,还是跟可见光照明相结合的自动感应式消毒灯,都是要解决这个“自动”的问题的,否则,用紫外线汞灯不也一样?

理解了这个,我们就知道了绝大多数客户真正要的其实并不是他们所说的那个产品,而是想要通过这个产品去解决的问题和实现的商机,这也意味着,只要我们的产品能够实现他们最终想要的“安全”和“自动”的消杀效果,那么对于客户来说,结局不就是一样的吗?

于是,我们首先要做的工作,就是去引导客户,意识到他的真正需求。

首先,我们会先用科学数据告诉客户,紫外线是对人体有害的,即使有研究表明 200-220 纳米波长的 Far-UVC 可能对人体无害,但尚未进入商用阶段,现在市面上连大货芯片都找不到,就算进入了商用,成本也会非常非常高。但我们理解,安全确实是一个非常重要的诉求。

其实,再告诉客户即使 UVC 的杀菌强度很高,但它的穿透力非常弱(普通玻璃都穿不过去),以及在空气中衰退非常大。设计一款和可见光相结合的消毒灯,人走消毒人来关闭,听上去虽然让人兴奋,但事实上并不可能实现,一来光线照射不到的区域(例如桌子底下)不会有效果,二来假如要实现距离地面几米处的紫外线能够产生效果,其强度至少瓦级而不是毫瓦级,而瓦级紫外线消毒灯的成本,没有至少几千人民币是下不来的。

最后问客户:假如有另外一个方案能够一样实现“安全”,“自动”和“高性价比”,你是否会考虑呢?

假如客户 say yes,我们就知道,我们已经开始在“重塑客户期望/构想”了,此时我们再掏出方案,客户才会感觉“我要 A,你 TM 怎么给了我一个 B”。


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